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客户服务的管理与投诉处理技巧

 文章来源:企管 时间:2019-01-07 17:19
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客户服务的管理与投诉处理技巧
课程时间:2019年3月29-30日 广州
课程费用: 4200元/人 (不含午餐)
课程对象:客户服务总经理、总监、经理,客户服务骨干人员,销售部经理、产品经理
课程收获
1、陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法;
2、运用专业化的沟通技巧提高客户满意度;
3、运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级。
   
课程特色
本课程以实用性和操作性见长,讲师以其丰富的管理和培训经历,敏锐洞察学员的需求,做出准确的判断,并通过丰富的案例借鉴,令学员在有限的时间内提高解决问题的能力,进而形成科学、系统的思维方法。课程效果在业界素有口碑,已在全国各大服务行业和企业中形成了良好的品牌效应。
            
课程大纲
一、新经济环境下的客户服务与客户满意
1、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?
2、客户评价是他的体验而不是你的付出
3、客户服务的瓶颈和出路
★服务情景案例研讨
阶段目标:
1、了解新经济环境下客户服务变化和应对
2、寻找客户服务的出路
二、 客户服务流程的管理与客户满意
1、专业化服务管理的两个系统
2、服务流程管理的关键点
3、流程穿越-服务圈的立体化
阶段目标:
1、如何通过管理系统的完善避免问题的产生,在问题的源头上消除问题
2、检讨企业服务管理中的盲点和误区,并掌握解决之道
三、有效的服务标准与客户满意
1、有效的服务标准可以让服务有形化
2、设计服务标准的三大领域—人员、硬件、软件
3、如何让标准落地并有操作性
4、固化和运作服务标准
阶段目标:
1、实际操作服务标准制作的方法,使上述概念落地
2、提升学员专业化管理的素养和能力
3、使个人能力转化为组织能力
四、 客户投诉的处理技巧与方法
1、无论什么原因,必须先迅速平息客户不满
2、对抗性沟通的三把利器
3、对抗性沟通中有效的引导技巧
4、常见投诉客户的类型及其应对
阶段目标:
1、让学员掌握客户服务最有挑战性的环节--投诉处理的基本原则和方法
2、在技巧的环节上,灵活运用对抗性沟通的三把利器
五、客户投诉的管理与处置
1、客户投诉处理的误区
2、客户投诉处置的基本原则
3、客户投诉处置的基本步骤(视频演示)
4、防止投诉升级的经典战术
5、非正常投诉的处置
6、通过管理客户期望值,控制投诉处置成本
阶段目标:
1、在管理的角度上,掌握企业应对客户投诉的处置策略
2、避免投诉升级,将正常投诉转化为非正常投诉
六、客户投诉处理情景演练
1、由学员进行角色扮演处理真实的投诉案例
2、学员和讲师点评,检验实战技巧的运用
3、课程总结
阶段目标:
1、课程内容实战检验
2、找出薄弱环节,重点改进
                                             
专家简介
实战管理与客户服务训练专家  舒薇
       
实战经验
具有20余年企业管理经验,长期致力于客户服务管理、广东11选五走势图一定牛管理、员工培训管理工作,曾任香港上市公司副总经理、培训总监、广东11选五走势图一定牛总监、行政总监等职务。
专业背景
工商管理学博士,早年任教于国内著名商学院,清华大学继续教育学院与美国阿拉莫学习系统授证培训师,系统接受过美国管理协会(AMA)领导力、行政管理等专业培训。
授课特点
善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧,高效调动各种类学员参与互动,课堂气氛活跃;思路清晰,逻辑严谨,语言富有感染力。
主讲课程
客户服务管理与投诉处理实战演练、行政统筹与办公室管理、服务团队的建设与管理、高效能的时间管理与工作统筹、商务演讲与产品呈现技巧、TTT成为优秀的内训师系列
服务客户
西门子、万科、雅居乐、联想集团、中兴集团、南方电网、南方航空、中国移动、中国电信、中国银行、工商银行、美的集团、松下电器、本田……

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